Schnelle Antworten aus dem Customer Care Center
Erfolgreiches Kundenmanagement ist heute nur gewährleistet, wenn das Wissen über die Kunden und ihre bisherige Unternehmenshistorie auf Knopfdruck zur Verfügung steht. Speziell für die Anforderungen eines Customer Care Centers hat SER das DOXiS eMail Center weiter entwickelt. Eingehende eMails werden, genau wie Telefonanrufe auf Voice-Mailbox, Briefe oder Telefaxe, inhaltlich analysiert, der entsprechenden Dokumentenklasse zugeordnet und dann mit einem passenden Antwortvorschlag an den zuständigen Agent weitergeleitet. Falls notwendig, werden weiterführende Prozesse automatisch in den entsprechenden weiterverarbeitenden Systemen angestoßen. Das DOXiS eMail Center nutzt umfassende Methoden, um eMails inhaltlich zu analysieren, also unterschiedlichen Dokumentenklassen wie Bestellung, Reklamation, Anfrage etc. zuzuordnen und die relevanten Daten zu extrahieren. Dabei spielen lernende Techniken - das Lernen anhand von Beispielen - eine zentrale Rolle.
Einsatzbereiche
Mit DOXiS eMail Response Management steht eine Anwendungslösung zur Verfügung, die sich durch den konsequenten Einsatz lernender Technologien rasch auf neue und kurzfristig ändernde Anforderungen einstellen lässt. Im Gesamtzusammenhang der Kommunikation eines Unternehmens mit seiner „Außenwelt“ wird durch DOXiS die automatisierte Bearbeitung schriftgebundener Kommunikation medienübergreifend auf eMail im Web-Umfeld ausgedehnt. Einsatzszenarien für die SER-Lösung finden sich sowohl im Bereich von Inhouse Call-Centern wie auch bei Call-Center Dienstleistern. Die fachlichen Einsatzmöglichkeiten sind entsprechend vielfältig. Einige Beispiele im Umfeld eMail basierender Kundendienste:
- Shopping Portale
- Informationsdienste
- Kunden-Management
- Produkt-Support
- Marketing Aktionen
- Special Events
Highlights des DOXiS Response Managements:
- Intelligente Klassifikation
- Automatische Weiterleitung
- Automatische Erzeugung von Antwortvorschlägen
- Kundenspezifische Reports
- Mandantenfähigkeit
- Umfassende Monitoringfunktionen
- Umfangreiche Scripting Möglichkeit (flexible Integrationsfähigkeit)
- Vollständige Unterstützung der Mehrkanalfähigkeit (Multi-Channelling) inkl. der Telefonie
- Durchgängige Web-Service-Fähigkeit
- Ganzheitliche Abbildung aller Customer Care-Prozesse samt Back office (Business Process Management-Plattform)
- Asynchroner Austausch vom Client zum Server gewährleistet eine hohe Performance
