SER Solutions Deutschland GmbH

CRM meets iECM – die perfekte Symbiose für exzellenten Kundenservice

Mittelständische Unternehmen haben das Wachstum im Visier - laut einer unabhängigen Studie des Marktforschungsinstitutes Datamonitor steckt das größte Potenzial hierfür im erfolgreichen Ausbau von Kundenbeziehungen. Mit einer Kombination aus Customer Relationship Management-Lösungen von Siebel/Oracle und integriertem Enterprise Content Management von SER haben Unternehmen alle Kundeninformationen auf Knopfdruck im Griff.

Die täglichen Herausforderungen in Vertrieb und Marketing meistern und dabei überragende Geschäftsergebnisse erzielen – das erreicht, wer unternehmensweites Wissen über Kunden, Projekte, Aufträge, Opportunities etc. aus dem CRM-System und aus digitalen Dokumenten in elektronischen Akten auf Knopfdruck zur Verfügung hat. Die Herausforderung ist nicht nur technischer Natur. Unternehmen müssen eine globale kundenorientierte Geschäftsstrategie entwickeln, wenn sie sich auf ihre eigenen Kundenbeziehungen als dem wichtigsten Unternehmenswert konzentrieren wollen. Es müssen Mitarbeiter, Abläufe und Technologien eingesetzt und aufeinander abgestimmt werden, die diese Strategien in die Tat umsetzen.

Integriertes Enterprise Content Management (iECM) verbindet die CRM-Daten mit den übrigen Dokumenten und bietet eine ganzheitliche Sicht auf die Kunden. Unter dem Motto: „CRM meets iECM – Die perfekte Symbiose für exzellenten Kundenservice“ hat SER auf Basis der „Siebel Professional Edition“ für den Mittelstand eine umfassende Lösung mit problemlos erweiterbaren Modulen für Vertriebs-, Marketing- und Kundendienst-Aufgaben geschaffen, die die CRM-Funktionen um integriertes Enterprise Content Management ergänzt. Die gemeinsame Lösung erlaubt schnellen Zugriff, präzise Analyse und Weitergabe von wichtigen Kundendaten, exaktere schnellere Entscheidungen durch Beachtung aller relevanten Informationen und insgesamt Arbeitserleichterung für alle Mitarbeiter. Die iECM-Komponenten erschließen auch die unstrukturierten Daten im Unternehmen und sorgen für mehr Funktionalität, Geschwindigkeit, Wirtschaftlichkeit und Sicherheit im CRM durch elektronische Vorgänge, virtuelle Auftragsmappen und Kundenakten als Bausteine einer ganzheitlichen CRM-Strategie. Innerhalb von Sekunden können die Mitarbeiter mit einer qualifizierten Auskunft auf Kundenanfragen reagieren, denn sie haben die vollständigen Daten und Dokumente zum Kunden jederzeit verfügbar wie z.B. Schriftwechsel, Angebote, Kalkulationen, Faxbestellungen, Lieferscheine, eMails, Verträge etc.

Alle Kundeninformationen im Griff, das ermöglicht die integrierte CRM/iECM-Architektur, die mit dem DOXiS-Siebel-Inbound Center bereits am Posteingang ansetzt und für die Digitalisierung, Klassifikation und Integration der ankommenden Papierdokumente in das CRM-System sorgt. Einmal archiviert und als „Document“ im Siebel-System eingebunden, können sich die Mitarbeiter sowohl über den Siebel-Client als auch über den CRM-unabhängigen DOXiS Viewer die Dokumente anzeigen lassen. eMail-Kommunikation und Daten aus dem ERP-System werden ebenfalls im unternehmensweiten Content Repository des ECM-Systems gespeichert und im CRM-System verfügbar gemacht.

Praxisfall „Eingang einer Bestellung“

Am Beispiel einer Bestellung lässt sich der Nutzen der integrierten Lösung anschaulich darstellen: Ein Kunde sendet eine schriftliche Bestellung in Papierform an das Unternehmen. In der Poststelle werden alle Eingangsdokumente eingescannt, OCR-gelesen und inhaltlich nach Kunden klassifiziert. Die Bestelldaten werden automatisch aus dem Dokument ausgelesen und im CRM-System bei dem entsprechenden Kunden vermerkt. Die Zuordnung des Bestelldokumentes zum richtigen Kunden erfolgt dynamisch, die Bestellung wird als Image in die Rubrik „Documents“ eingefügt. Durch einen Link zur Warenwirtschaft werden alle relevanten Daten der Bestellung als Auftrag an das ERP-System übergeben und später auch für die Rechnungstellung verwendet.